Nhà băng phải báo trước khi dùng chatbot AI với khách hàng

Phải công khai khi dùng chatbot, trợ lý ảo

Theo dự thảo Thông tư về an toàn, quản lý rủi ro và điều kiện ứng dụng AI trong lĩnh vực ngân hàng, các tổ chức tín dụng và ví điện tử phải:

• Thông báo trước nếu sử dụng AI để tương tác trực tiếp với khách hàng (chatbot, tổng đài tự động, trợ lý ảo…)
• Thông báo nếu AI được dùng để nhận diện cảm xúc hoặc phân loại sinh trắc học
• Công bố rõ ràng các nội dung (hình ảnh, âm thanh, video…) được tạo bởi AI để tránh gây hiểu nhầm

Điều này đồng nghĩa khách hàng có quyền biết họ đang làm việc với hệ thống tự động thay vì nhân viên thật.

Không được khai thác “điểm yếu” khách hàng

Một điểm đáng chú ý trong dự thảo là quy định cấm sử dụng AI để khai thác điểm yếu của khách hàng.

Cụ thể, ngân hàng không được dùng AI để:

• Tận dụng yếu tố tuổi tác
• Khuyết tật
• Hoàn cảnh kinh tế khó khăn

nhằm chào mời sản phẩm tài chính rủi ro cao hoặc không phù hợp.

Quy định này được xây dựng nhằm đảm bảo khách hàng, đặc biệt là nhóm yếu thế, được đối xử công bằng.

Quyền khiếu nại và “con người phải vào cuộc”

Khách hàng có quyền khiếu nại đối với các quyết định được đưa ra dựa trên AI, ví dụ:

• Từ chối cấp tín dụng
• Chấm điểm tín dụng thấp
• Hạn chế giao dịch

Trong trường hợp này, ngân hàng phải bố trí nhân sự rà soát và xử lý, thay vì để hệ thống tự động quyết định hoàn toàn.

Lộ trình áp dụng

• Quy định dự kiến có hiệu lực từ tháng 3 tới.
• Với hệ thống AI đã triển khai trước đó, thời hạn tuân thủ lùi đến tháng 9/2027 để các tổ chức có thời gian rà soát, điều chỉnh.

Vì sao phải siết quản lý AI trong ngân hàng?

Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, việc mở rộng ứng dụng AI trong:

• eKYC (định danh điện tử)
• Chấm điểm tín dụng
• Thẩm định cho vay
• Phát hiện gian lận thanh toán

mang lại hiệu quả lớn về tốc độ và chi phí, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro như:

• Sai lệch dữ liệu đầu ra
• Thiếu minh bạch thuật toán
• Xâm phạm quyền riêng tư
• Rủi ro an toàn hệ thống thông tin

Trong bối cảnh AI tạo sinh (Generative AI) ngày càng phổ biến và có xu hướng thay thế vai trò tư vấn viên truyền thống, yêu cầu minh bạch và kiểm soát trở nên cấp thiết hơn.

Xu hướng tất yếu nhưng cần “lan can an toàn”

Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng đã thử nghiệm chatbot và trợ lý ảo khoảng một thập kỷ qua. Ban đầu, hệ thống hoạt động theo kịch bản cố định. Gần đây, AI tạo sinh giúp trả lời linh hoạt hơn về:

• Giao dịch
• Lãi suất
• Tỷ giá
• Sản phẩm thẻ

Tuy nhiên, khi AI tham gia sâu vào quyết định tài chính, câu chuyện không chỉ là công nghệ mà còn là đạo đức và quản trị rủi ro.

Dự thảo Thông tư của Ngân hàng Nhà nước cho thấy định hướng: không cản trở đổi mới công nghệ, nhưng đặt ra “lan can an toàn” cần thiết.

Việc yêu cầu thông báo trước khi dùng AI, đảm bảo quyền khiếu nại và hạn chế lạm dụng dữ liệu cá nhân được xem là bước đi quan trọng nhằm cân bằng giữa đổi mới số và bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong kỷ nguyên AI.